上海市人力资源和社会保障咨询服务中心“12333”是代表政府、面向社会公众的服务窗口，以政府购买服务的方式来进行运作。通过对咨询员进行“基础、能力、素质”的滚动式不间断培训，不断的提高咨询员业务工作上的能力和工作质量。中心秉持着“真诚铸和谐、为民解疑惑”的品牌理念，“12333”有问必答、有答必准、有难必解，以政府“宣传员”、市民“活字典”的职能，传递着对民生的关切，争当市民的“知心姐姐”。

  “我是个农民工，每月工资2500元，我的社保该如何缴纳？”“我打算开公司创业，上海有什么补贴政策吗？”接听、解答这些政策问询电线”咨询员们每天最主要的工作。自2001年12月正式开通以来，“12333”已从最初的180路电话线路电话线多名咨询员。据统计，“12333”开通以来，累计来电量已突破1.5亿个。

  如今在上海，“12333”人力资源和社会保障咨询热线已成为一条名副其实的民生“热线万多个电线个电话同时接听。不“踢皮球”，不“说官话”，答疑的同时还办事，这条热线天天如一传递着对民生的关切，始终贯彻着“真诚铸和谐、为民解疑惑”的品牌理念。

  然而仅仅是有问必答显然是不够的，“12333”的咨询员更需要做到“有问必答，还要回答准确”。

  曾经有位拨打“12333”热线的市民问了咨询员一个特殊的问题：“我问什么，你们都能回答上来。请你们这些政策专家做接线员，每个月要开很高的工资吧？”其实，这些咨询员大都是20多岁的年轻人，很多人还是刚刚大学毕业。“他们能做到对人保政策无所不晓，是依靠严格的培训和一个特殊的数据库。”上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心主任和记者说，在选拔咨询员时，首先要求拥有大专以上学历，且普通话清晰流利。初选入围后迎来的将会是为期数月的培训，内容有人力资源和社会保障法规、政策、热线工作流程、心理学等，培训结束并在数次考试的检验中脱颖而出者，便将成为“12333”大家族的一员了。

  当然培训只是入门，最重要的是熟练使用操作中心的人力资源和社会保障政策数据库。这个数据库涵盖了国家及地方的数千条政策条文，共计500多万字。信息分门别类，定期更新，并按照来电问询的“点中率”的变化调整排列次序，以便接听员查阅。

  对于那些身处窘境的人们来说，“12333”所能给予的除了口头解答以外更能为服务对象解决一些实际困难。家住长宁区周家桥路街道的老张自50多岁下岗后一直没找到比较合适工作，抱着试试看的想法，他拨通了“12333”向咨询员说明了自己的详细情况。没想到，几天后居委会的就业援助员就带着岗位信息登门了。

  由此可见，经过近几年的拓展，上海“12333”热线不仅提供人力资源和社会保障政策咨询，还逐步形成了受理监察举报、电话办事、网上信访、舆情反馈等一体化的“办事”功能。“政府开热线，不仅是接电话、答问题，归根到底要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话，就能解决难题，不必再到处‘跑窗口’”。

  一条热线如何能支撑起“一口受理”？这得益于上海整个人力资源和社会保障业务部门的协调运作。对于要找工作的市民，热线会尽快和区县就业促进中心联系，上门提供就业援助；对于举报监察的来电，热线将完整记录内容，利用互联网传到劳动监察部门；对于当场没有办法解决的问题，“12333”将为来电者远程转接。比如，查询社保费等需要找区县人力资源和社会保障服务窗口，热线并非简单说一句“请去某某窗口”，而代为“连线”到相关窗口。

  中心两条咨询服务热线自开通来，受到了社会各界的高度关注，每天的来电量在六七万个左右，极大地方便了社会公众。被亲切地称呼为政府“宣传员”，市民“活字典”。在搭建政府信息公开平台的同时，“12333”也成为了民意表达、民意汇聚的一条新渠道。在“12333”，天天都会接到很有价值的来电，一个政策受不受欢迎、落实得好不好、制度设计有什么不足等，通过百姓来电反馈的信息，就能整理出一份“民意晴雨表”，有的能作为决策参考，而有的可能推动决策。

  在获得社会各界多方赞誉的同时，咨询服务中心也获得了许多荣誉，成立十余年来，中心先后获得了全国文明单位、全国五一劳动奖状、全国三八红旗集体、全国劳动保障一等功集体、全国劳动保障系统优质服务窗口单位、上海市文明单位、上海市综合系统精神文明创建活动品牌等国家和市级荣誉数十项。

  “真诚铸和谐、为民解疑惑”，作为一个政府的服务窗口，“12333”以真诚的态度服务好每一位来电者，以真传情，以诚取信，共同构建和谐的氛围。与此同时，人力资源和社会保障方面的政策业务关乎人民群众的切身利益，专业性非常强，由专业技术人员为人民群众解疑释惑，使群众备感信赖，体现政府服务民众，提供多层次、全方位服务，展示政府服务窗口的社会形象。